チャットボットを自社で開発するには？主な種類や機能、開発手順、開発に強い会社3選を紹介！

顧客対応や業務管理などの効率化を目指し、自社で開発したチャットボットを導入する企業も増えました。
しかし、開発手順が分からず導入が進まないと悩む場合もあるのではないでしょうか。
チャットボットは、専門知識とリソースさえ確保できればスムーズに開発できます。

本記事では、チャットボットを自社で開発する手順や基礎知識、おすすめのシステム開発会社を解説します。

チャットボットとは？

チャットボットとは、テキストや音声を使って人間と自動で会話を行うロボットのプログラムのことです。
英語で「おしゃべり」を意味する「chat（チャット）」と「robot（ロボット）」を組み合わせた言葉で、1966年頃にジョセフ・ワイゼンバウム氏によって開発された「ELIZA（イライザ）」が、チャットボットの先駆けとして知られています。

私たちの身近にあるチャットボットとしては、iPhoneに搭載されている「Siri（シリ）」やAmazonの「Alexa（アレクサ）」などが挙げられます。
当初は簡単な対話を実現するシンプルなものでしたが、AIや自然言語処理（NLP）などの技術が進歩し、より高度で複雑な質問にも対応できるようになりました。
今やビジネスシーンにおいて、業務効率化や顧客対応の質向上に欠かせないツールとして活用されています。

例えば、顧客からの問い合わせ業務にチャットボットを導入すれば、人件費を抑えながら24時間対応可能なカスタマーサポート体制を作れます。
他にも、システム内に蓄積されたデータを情報資産としてマーケティング分析に活用したり、社内での情報検索システムと連携させたりと、導入例は多種多様です。

今後もチャットボットは業務効率化や顧客満足度向上だけでなく、新たなビジネス価値の創出に役立つツールとして成長していくでしょう。

チャットボットが機能する基本的な仕組み

種類やプログラムにもよりますが、チャットボットが機能する基本的な仕組みは以下の通りです。

1. ユーザーがチャットボットに質問を投げかける
2. 入力された質問から情報を分析し、重要なキーワードを抽出する
3. あらかじめ用意されたデータやルールに従って、問題解決につながる回答をする

このように「入力された質問の受け取り→分析→回答の生成→回答の提供」といった一連の流れを繰り返すことで、ユーザーとチャットボットの会話が成立する仕組です。

回答の精度は、あらかじめ用意されたデータの質やAI搭載の有無によって左右されます。
後述しますが、シナリオ型のチャットボットは「質問Aが来たらBと回答する」といったルールに基づいて動作するため、想定外の質問が来た場合に回答が難しい場合があります。

一方でAI搭載のチャットボットは、用意されたデータに加えてこれまでの回答の傾向を自ら学習できるため、だんだんと回答の精度も上がる仕組みです。

チャットボットの主な種類は3つ

チャットボットの主な種類は、以下の3つです。

• シナリオ型チャットボット
• 辞書型チャットボット
• AI型チャットボット

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、シナリオ（あらかじめ設定された回答の流れ）に従って質問に応答するチャットボットです。
人工知能（AI）が搭載されていないため、フローチャート式のシナリオをそのまま回答として提供します。

例えば、問い合わせに対して「Aを選んだ場合はBを表示し、Bを選んだ場合はCを表示する」といった具合で、段階的に応答をするイメージです。
構造がシンプルで開発コストが比較的低い点がメリットですが、一方で用意していない質問が来た場合に回答するのが難しいというデメリットを持っています。
そのため、簡単なFAQや問い合わせ対応などの業務に適しています。

辞書型チャットボット

辞書型チャットボットは、あらかじめ登録されたキーワードに基づいて質問に応答するタイプのチャットボットです。
シナリオ型チャットボットがフローチャート式で会話を進めるのに対し、辞書型は特定の言葉やフレーズを検出して回答を導き出します。

例えば「配送について」と質問された場合、「商品の発送状況の確認方法」「配送日時の変更について」などが回答の候補に挙がります。

辞書型チャットボットでは、ユーザーが自由にフリーワードで検索できるため、シナリオ型では対応が難しい自由度の高い質問にも柔軟に答えることが可能です。
ただし、登録されていない言葉やフレーズの分析は難しいため、回答の精度を上げるには事前に多くの質問と回答のデータを用意する必要があります。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、人工知能（AI）を活用しながらユーザーと自然言語で会話するチャットボットです。
シナリオ型や辞書型と異なり、あらかじめ設定されたルールやキーワードだけでなく、過去のデータや機械学習を通じてユーザーの意図を推測した上で回答を生成します。

例えば「この商品についてもっと詳しく知りたい」といった曖昧な質問にも、商品の特徴やレビュー、価格などを人間が普段話しているような言語、口調で教えてくれるイメージです。
また、会話を重ねることでユーザーの好みやパターンを自ら学習し、より質問の意図に合った回答ができるようになります。

ただし、学習データに誤りがあると間違った情報をユーザーに提供してしまう可能性があるため、データの鮮度にこだわる必要があります。
複雑な回答を必要とする分野での導入が向いているチャットボットです。

チャットボットの使い方は主に4つに分類される

チャットボットの主な種類は、シナリオ・辞書・AI型ですが、使い方で分類すると以下のようになります。

● FAQ型チャットボット
● 情報提供型チャットボット
● 雑談型チャットボット
● 業務管理型チャットボット

FAQ型チャットボット

FAQ型チャットボットは、顧客や社内の従業員からの頻出の質問に答えるタイプのチャットボットです。
顧客数が多い場合、繰り返し同じ質問に答えるのは手間がかかります。

問い合わせ対応の一次窓口としてチャットボットを導入すれば、担当者の業務負担の軽減が可能です。
24時間対応できるため、営業時間外でも顧客の質問に答えられるようになります。

情報提供型チャットボット

情報提供型チャットボットは、ユーザーが必要とする特定の情報を迅速かつ正確に提供できます。
問い合わせ対応だけでなく、商品やサービスの詳細、ニュース、天気予報、交通情報、キャンペーン告知など、幅広い情報を提供することも可能です。

具体例として、アパレルブランドの週末限定セールでは、公式LINEやアプリを通じてセールの詳細や対象商品情報を自動で案内することができます。
情報提供型チャットボットは、顧客にリアルタイムで最新情報を発信する手段として、またユーザーが必要な情報をスムーズに取得できるツールとして、あらゆる業界で利用されています。

雑談型チャットボット

雑談型チャットボットは、業務効率化を目的とせず、ユーザーとの楽しい会話を実現するために作られたチャットボットです。

2015年にrinna株式会社が開発した「AI女子高生りんな」はその代表例で、人と人とのコミュニケーションをつなげることを目的にしています。
例えば「りんな」の公式LINEで「好きな食べ物は何？」と聞くと「うどんだよ！」といった親しみやすい返事が返ってきます。

仕事の効率化ではありませんが、人々に癒しや楽しさを届けるツールとして注目されているチャットボットです。
ブランドのファン作りや認知度拡大に役立ちます。

業務管理型チャットボット

業務管理型チャットボットは、社内業務の効率化を目的としたチャットボットです。
スケジュール管理だけでなく、タスクの進捗確認や社内データの検索、共有といった業務をサポートする機能を搭載しています。

カレンダー機能と連携すれば、自動で従業員のスケジュールを集めて調整し、会議の日時候補を提案できます。
またタスク管理ツールと連動することで、業務リストに応じたリマインド通知を送ることも可能です。
飲食店の予約管理や配送業の再配達手続きによく導入されています。

チャットボットを自社で開発する手段とは？

チャットボットは、決して自社で開発できないわけではありません。
自社で開発する場合は、主に以下の3つの手段を活用します。

• APIで開発する
• フレームワークを使って開発する
• チャットボット作成ツールで開発する

APIで開発する

まずはAPIで開発する方法です。
API（Application Programming Interface）とは、ソフトウェアやサービス同士をつなぐための仕組みやルールを意味します。
簡単に言えば、異なるアプリケーション同士が情報をやり取りしたり、機能を共有したりするための窓口のようなものです。

例えば、SlackやLINE、Instagram、Facebook、MessengerなどのサービスとのAPI連携ができます。
これらのAPIを活用することで、それぞれのプラットフォームに適したチャットボットを開発することが可能です。
例えば、LINE上で動作するチャットボットやSlackで特定のコマンドに応じて情報を返すボットなどを作れます。

ただし、プログラミングやITの知識が完全に不要なわけではありません。
APIを利用する際には、基本的なコーディングやデータのやり取りに関する仕組みを理解できる人材が必要です。

フレームワークで開発する

フレームワークを活用してチャットボットを開発する方法もあります。
フレームワークとは、ソフトウェア開発の土台となる機能があらかじめ用意されているテンプレートのようなものです。

「botkit」やMicrosoftの「Microsoft Bot Framework」、Googleの「Dialogflow」などが代表的なフレームワークとして知られています。
ある程度のプログラミングスキルが必要となりますが、ゼロから全て構築するよりもコストや時間を抑えられます。

社内にITに詳しい人材がいる場合や、多少のオリジナル機能を持たせたい企業に向いている開発手段といえるでしょう。

チャットボット作成ツールを開発する

プログラミングに詳しい人材が社内にいない場合は、チャットボット作成ツールを活用するのも良い方法です。
中には、コード不要で学習データをシステムに組み込むだけで、簡単にチャットボットを作成できるツールもあります。

利用料はかかりますが、問い合わせ対応や情報提供などの基本的な機能を備えたチャットボットをすぐに導入したい場合には、最初から自社で開発するよりも効率的です。
ツールによって対応できる業務の幅や機能性が異なるため、複数のツールを比較して選ぶことが重要です。

【準備編】チャットボットを自社で開発する手順

チャットボットを自社で開発するには、まずは以下の4つの項目で準備を進めていく必要があります。

1. 開発目的を設定する
2. ターゲットリサーチを実施する
3. 開発手順・種類・設置場所を選定する
4. 運用体制を整える

開発をスムーズに進めるには、事前の準備が不可欠です。
具体的にどう準備すれば良いのかを理解し、効率よく導入できるようにしていきましょう。

1. 開発目的を設定する

まずは、チャットボットを開発する目的を設定しましょう。
目的が不明瞭のまま準備を進めても、開発するチャットボットの種類や必要な機能、具体的な準備方法などを決めるのは難しいです。

「カスタマーサポートの一次対応にFAQ型のチャットボットを導入したい」「イベントやキャンペーンの情報を自動発信できる仕組みを作りたい」など、具体的な目的を設定しましょう。

2. ターゲットリサーチを行う

目的が定まったら、次はターゲットリサーチに移りましょう。
例えば、カスタマーサポートの自動化のために開発する場合、これまでに寄せられた顧客の質問や問い合わせの傾向を分析する必要があります。
どのような質問が多いのか、どのタイミングで問い合わせが集中するのかをリサーチすることで、チャットボットに必要な機能や対応範囲を明確にできます。

顧客の期待に応えるチャットボットを作り、満足度向上につなげるためにも徹底的に実施しましょう。

3. 開発手段・種類・設置場所を選定する

ターゲットリサーチの次は、チャットボットの開発手段、種類、設置場所を選定します。

開発手段は、先ほど紹介したAPIやフレームワーク、チャットボット作成ツールなどです。
社内にプログラマーがいればAPIやフレームワークで問題ありませんが、社内にIT人材がいなければ、外部の専門会社が提供するチャットボット作成ツールを活用する方が効率よく準備を進められます。

またシナリオ型なのか辞書型なのか、それともAI型なのかも決めましょう。
簡単な質問に回答できるチャットボットを作りたい場合はシナリオ型や辞書型、より高度で複雑な質問にも応えられるものを作りたければ、AI型が適しているでしょう。

開発手段や種類だけでなく、チャットボットの設定場所も決めます。
自社の公式サイトやSNS、社内システムの中など、ターゲットがアクセスしやすい場所を選ぶのがポイントです。

4. 運用体制を整える

開発作業に移る前に、運用体制を整えましょう。
開発手段や目的によって異なりますが、チャットボットの運用には定期的なデータ更新やシナリオの修正、エラー対応などが不可欠です。

運用体制を整えなければ、チャットボットを継続的に利用することはできません。
自社に運用を担当できる人材がいなければ、外部の専門家に運用を依頼する、もしくは自社で人材を育成してから運用を担当してもらう必要があります。

【開発・運用編】チャットボットを自社で開発する手順

開発目的や手段などの設定、ターゲットリサーチ、運用体制の確保が完了したら、以下の流れでチャットボットを開発・運用していきましょう。

1. シナリオを作成する
2. シナリオを基にチャットボットを作っていく
3. テスト運用を実施する
4. チャットボットを実際の業務に導入する
5. 効果測定を繰り返し、必要に応じて改善する

1. シナリオを作成する

まずは、シナリオ作成から取りかかっていきましょう。
シナリオ作成とは、ユーザーからの質問や入力に対する回答を設計することです。

ターゲットリサーチで得た情報を活用し、ユーザーが頻繁に尋ねる質問や求める情報をExcelなどでリストアップしましょう。
社内のドキュメントや情報データを活用しても構いません。

ただし、用意するシナリオは正確で最新のものにしましょう。
情報が古く正確でない場合、ユーザーに間違った情報を提供してしまう恐れがあるためです。
また回答できない質問が来た際の対処法も考えておくと良いでしょう。

2. シナリオを基にチャットボットを作っていく

作成したシナリオを基に、チャットボットを構築しましょう。
開発手段として、APIやフレームワーク、チャットボット作成ツールなどが挙げられます。
選んだ開発手段に応じてシナリオを組み込み、会話フローを設計していきましょう。

APIやフレームワークの場合、Java（ジャバ）やPython（パイソン）などのプログラミング用語を使って構築していきます。

3. テスト運用を実施する

チャットボットの構築が完了したら、実際の利用環境に近い条件で動作確認を行い、シナリオや機能に不備がないかを検証するためのテスト運用を実施します。

ユーザーが入力した質問やキーワードに対して適切な応答が返されているか、当初設定した目的は果たせているか確認しましょう。
間違った回答や回答の表現が分かりにくいなどの問題が発生した場合は、シナリオや設定を修正しましょう。

4. チャットボットを実際の業務に導入する

テスト運用を経て改善を重ねたチャットボットを、実際の業務に導入します。
テスト運用で一定期間効果が出たとしても、実際の業務で目的が果たせなければ意味がありません。

テスト時と同様、ユーザーの質問に適切な回答を提供しているか、回答の表記揺れはないか、操作はしやすいかなどを確認しましょう。

5. 効果測定を繰り返し、必要に応じて改善する

導入後は定期的な効果測定を繰り返し、改善が必要であればシナリオや設計を修正したり、運用体制を見直したりしましょう。

特にAI型チャットボットは自ら学習できる反面、間違った情報を回答してしまうリスクもあります。
そのため学習内容を定期的にチェックし、必要に応じて修正を加えることで、正確性と信頼性を向上させましょう。
段階的に高度な回答を生成できるよう調整を続けることで、チャットボットの価値をさらに高めることが可能です。

チャットボットの自社開発で懸念される課題

チャットボットを自社開発する際には、目的や機能の設計だけでなく、開発や運用の過程で多くの課題が生じる可能性があります。
技術的なハードルやリソース不足に直面することも少なくありません。

これらの壁となる課題を事前に把握することで、リスクを最小限に抑え、本当に自社開発が適しているのかをより適切に判断できるようになります。
主に考えられる課題は以下の通りです。

• 開発に必要な専門知識が足りない
• 実際に運用するまで多くの時間が必要となる
• かえってトータルコストがかさむケースも考えられる

それぞれの点について説明を加えます。

開発に必要な専門知識が足りない

まず直面する課題として、開発に必要な専門知識が足りない点があります。
チャットボットの開発には、プログラミングスキルや自然言語処理（NLP）など幅広いIT知識が求められます。
社内にITに詳しい人材がいない場合、新しく採用するか自社で人材を育成する、もしくは外部の専門会社に開発を依頼しなければなりません。

また開発後も継続的にメンテナンスが必要です。
メンテナンスをするために特定のプログラミングスキルが必要な場合、担当者に業務が集中しすぎたり、その担当者が退職した際にシステムが維持できなくなったりするリスクもあります。
IT人材不足を防止するために、マニュアルなどを作成して複数人が対応できる体制を整えましょう。

実際に運用するまで多くの時間が必要となる

チャットボットを実際に運用するまでには、目的設定やターゲットリサーチ、運用体制の整備、テスト運用など多くの工程を踏まなければなりません。
目的に応じた機能やシナリオを設計する段階でまず時間を要し、その後の開発プロセスでは、プログラミングや学習データの準備、さらには動作確認といった作業が必要です。

テスト運用の段階で期待していた効果が出ない場合には、結果を分析し、改善策を考えることが求められます。
ただし、効果測定がスムーズに進むとは限らず、運用体制が十分でない場合や専門知識が不足している場合には、さらなる時間とリソースを開発作業に費やさなければなりません。

リソース不足で開発準備が進められない場合は、外部の専門会社に依頼したり、チャットボット作成ツールなどを活用したりするのがおすすめです。

かえってトータルコストがかさむケースも考えられる

チャットボットを自社開発する場合、初期費用を抑えられると考えがちですが、予期せぬ課題が発生することで、かえってトータルコストが膨らむケースがあります。
開発中に機能追加が必要になったり、想定以上の時間と労力がかかったりすると必然的に開発費用が増えるためです。

導入後のメンテナンスやデータの更新、トラブル対応などには、人件費や外部委託費用もかかります。
場合によっては、外部に依頼したり既存のツールを活用したりすることも検討し、できる限り費用対効果が高い選択肢を選びましょう。

チャットボット開発は外部ツール・サービスに頼ることで効率化できる

自社開発が難しいと判断した場合は、チャットボット開発が簡単にできるツールや外部のシステム開発会社などに依頼しましょう。
外部のサービスに頼ることで、専門的な知識やリソースが不足していても、スムーズに導入準備を進められます。

開発だけではなく、運用に関するコンサルティングや機能改善のサポートを提供しているツール・会社もあります。
運用中にシステムエラーが起こった際も、専門的な知識を持った外部パートナーがいれば迅速な問題解決が可能です。

開発や運用にかかる負担を軽減しつつ、短期間で効果を発揮するチャットボットを開発したい企業にとって、外部ツールやシステム開発会社の活用は有効な手段です。

チャットボット開発に強いシステム開発会社3選

コストやリソース、技術面などの課題を踏まえた上で、チャットボットを自社開発するのが難しいと判断した場合、外部の専門会社に開発を依頼するのがおすすめです。

ここでは、チャットボット開発に強いシステム開発会社を3つ紹介します。
どの会社に依頼しようか悩まれている企業担当者の方は、ぜひ参考にしてください。

• 株式会社Digeon：社内マニュアルをチャットボット化可能
• 株式会社Desafios：経験豊富な人材が質の高いシステムを構築
• 株式会社エイブリッジ：AIを使ったシステム開発に強い

株式会社Digeon：社内マニュアルをチャットボット化可能

株式会社Digeonは、神戸を拠点とする業務システム・AI開発のスタートアップ企業です。
人工知能（AI）の技術を生かし、システム受託開発やAI開発、ChatGPTを活用した業務効率化のためのシステム開発を行っています。

ChatGPTを活用したシステム開発では、議事録の自動要約や社内マニュアルのチャットボット化を支援するサービスを提供しています。
ChatGPTはインターネット上の膨大なデータを基に回答を生成しますが、それに加えて自社独自の情報を取り込むことで、会社やサービスに特化した回答ができるようになる人工知能です。

開発実績も100を超えており、従来のシステム開発の工数よりも80％削減できるのもメリットです。

株式会社Desafios：柔軟な対応と確かな技術力

株式会社DesafiosはDX支援を専門とし、顧客企業の課題解決に特化した高品質なシステム開発を手がける企業です。
経験豊富なWebデザイナーやディレクター、エンジニア、ITコンサルタントなどが在籍しており、これまでチャットボット開発を含むWebシステム開発に携わってきました。

医療現場におけるAIチャットボット「KUZEN」の導入・シナリオ設計の導入実績もあります。
柔軟な対応と確かな技術力で業界を問わず幅広いニーズに応える点が、株式会社Desafiosの強みです。

株式会社エイブリッジ：AIを使ったシステム開発に強い

株式会社エイブリッジは、AI（人工知能）を活用したシステム・アプリ開発に注力している企業です。
ディープラーニングやAIチャットボット、AI予測サービスなど多様なAIソリューションを提供し、企業の業務効率化におけるシステム導入を支援しています。

また、社内データを活用した機械学習の導入支援も行っており、自然言語処理や画像処理を用いた迅速かつ精度の高いシステム構築を実現できます。
企業向けに定期的にAIに関するセミナーや無料相談も開催しているため、効率よく開発できるのはもちろん、AI型チャットボットの導入・運用に必要なノウハウの習得ができるのもメリットです。

チャットボットの自社開発が難しければ外部ツールの導入を検討しよう

チャットボットは、顧客対応や社内での情報検索、業務管理などあらゆるビジネスシーンで役に立つシステムです。
自社で開発する場合、まずは導入目的や設置場所を選定し、運用体制を整えましょう。

リソースや技術面、人材不足などの課題で自社開発が難しいようであれば、外部のシステム開発会社に業務を委託したり、チャットボット作成ツールなどを活用したりしながら効率よく作業を進めましょう。

TDSE株式会社では、ノーコードで生成AIサービスを開発できるサービス「Dify」を提供しております。
社内にエンジニアがいなくても、専門知識不要で直感的に操作できるため、チャットボット開発に初めて取り組む企業さまでもスムーズに導入可能です。
社内ドキュメントや指定のWebページを学習データとして使うことができ、Google検索やSlackなどの外部ツールとも連携できます。

「チャットボットを開発したいけれど、自社にノウハウがなく難しい」と悩まれている企業担当者の方は、ぜひ一度ご相談ください。

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