チャットボットの導入方法は？　導入計画から運用改善までの流れやツールの選定方法を解説

近年、人手不足の解消や業務効率化を目的にチャットボットを導入する企業が増えています。

ただ、チャットボットを初めて導入する場合「何から始めれば良いか分からない」「どのようなことに気を付けるべきかイメージできない」といった不安を感じている方も多いでしょう。

そこで本記事では、チャットボットの導入方法や基本的な手順を分かりやすく解説します。
失敗しないチャットボットの選び方も紹介しているためぜひ参考にしてください。

導入計画から運用改善まで！　チャットボットの導入方法を紹介

チャットボットをスムーズに導入するには、基本的な流れや手順をあらかじめ把握しておく必要があります。
特にチャットボットの運用開始日が決まっている場合は、その日から逆算して導入計画を立てなければならないため、いつまでに何を行うべきか、事前に確認しておきましょう。

ここではチャットボットの導入計画から運用改善までの流れを9つのステップに分けて説明します。

1. 導入目的を明確化する

チャットボットを導入するに当たって、まずやっておかなければならないのが導入目的の明確化です。

チャットボットは汎用性が高いシステムのため、使い方次第で幅広い部署・部門における多彩な業務に役立てることができます。
ただ、目的に応じて適切に構築・設計しなければ、現場のニーズにそぐわないシステムになってしまいがちです。

なぜチャットボットを導入するのか、どのような課題を解決したいのか、どの部署・部門での利用を想定しているのかなどを整理し、自社に適したチャットボットの要件を明確にしておきましょう。

2. チャットボットを設置する場所を決める

チャットボットは、コーポレートサイト上だけでなく、SNSやオンラインショップ、社内チャットツールなど、さまざまな場所に設置することができます。

ただ、設置する場所が多いほどチャットボットの導入費や維持費も高くなるため、無計画に設置するわけにはいきません。
費用対効果の低下を避けるためには、自社が利用しているメディアの種類や抱えている課題を基に、必要な場所に無駄なく設置するプランを立てましょう。

例えば、24時間利用できるECサイトを運用しているのならコーポレートサイトやオンラインショップにチャットボットを導入すれば購買意欲の向上を期待できます。
また社内からの問い合わせ対応で長時間労働が常態化している場合は社内チャットツールにチャットボットを導入することで社員の業務負担を軽減できるでしょう。

3. チャットボットの担当者を選定する

チャットボットを導入するには、ツールの選定やベンダーとの打ち合わせ、FAQやシナリオの構築などを行う必要があります。
さらに導入後も、問題なく運用できているか、導入効果は上がっているかなどを分析しなければならない他、必要に応じてシナリオやFAQの追加・更新などのメンテナンスも必要です。

特に運用に関する業務はチャットボットを利用している限りずっと続くため、専任の担当者を選定し、導入・運用を任せる体制を整えることが大切です。

チャットボットの担当者は、システムの基本的な使い方を把握しておくことはもちろん、利用状況の分析やシナリオ改善、FAQの追加・更新業務、トラブル対応などの業務が求められます。
チャットボットの導入が初めてで、適当な人材がいない場合は、社員の教育や育成を進めるとともに、ベンダーが提供する導入・運用サポートの活用を検討しましょう。

4. チャットボットの比較を行う

チャットボットは導入形態や機能によって複数の種類に分類される他、ツールごとに特徴や料金体系などに違いがあります。

自社に合わないチャットボットを選定してしまうと思ったような効果が出ず、失敗に終わってしまうリスクが高くなるため、複数のチャットボットを比較し、自社の目的やニーズに合致するツールを選ぶことが大切です。

チャットボットツールやシステムを選ぶときのポイントについては後述します。

5. ベンダーへの問い合わせ、無料トライアルの利用

利用するチャットボットの候補をある程度絞り込んだら、ベンダーに問い合わせをしましょう。

その際、チャットボットを導入する目的や、導入後に期待する効果、予算、事業の規模や内容などの情報を併せて提供すると、適切なプランや運用方法を提案してくれます。
また、チャットボットの多くは無料トライアルやデモ版の提供を行っています。

トライアルやデモ版は、本製品に比べると一部機能が制限されているケースが多いですが、基本的な機能や操作性を試すことができるため、本契約の前にぜひ利用してみましょう。

6. シナリオ・FAQを作成する

導入するチャットボットが決まったら、シナリオやFAQの作成に取りかかります。
シナリオやFAQは顧客層によって異なるため、あらかじめターゲットやペルソナを設定し、シナリオの方向性を大まかに決めておくと良いでしょう。
その際は、既存のFAQを基に質問や回答を作成すれば、一からシナリオを構築する手間が省けます。

質問から回答までの道筋は、質問を重ねるごとに増えていくため、フローチャートで内容を管理しながら作成していくのがおすすめです。

7. テスト運用を実施する

作成したシナリオをチャットボットに登録したら、テスト運用してみましょう。

実際にチャットボットを使用してみて、顧客がストレスを感じる要素はなかったか、適切な回答を得られたかなどをチェックしていきます。

課題や問題が見つかったら、必要に応じてシナリオやFAQを追加・更新・削除したり、シナリオの大枠を見直したりして、適宜改善を行いましょう。

8. チャットボットの運用を開始する

テスト運用で大きな問題が見つからなかったら、本格的な運用を開始します。

運用を始める際は、顧客やターゲットに対し、チャットボットの運用を開始することを事前に周知しましょう。
特に社内向けのチャットボットを運用する場合は、あらかじめ使い方をレクチャーしたり、マニュアルを配布したりしておくとスムーズに運用できます。

9. 導入効果の検証と課題の洗い出し

チャットボットは導入したら終わりではなく、チャットボットの導入効果の検証や、実際に利用して見つかった課題の洗い出しなどを行う必要があります。

よくある課題として、効果を実感できない、チャットボットの利用率が上がらない、改善がうまくいかないなどが挙げられます。

これらの課題を解決するために、どのような取り組みや対策を行うべきかを考え、有効な施策を打ち出しましょう。

失敗しないチャットボットの選定方法

チャットボットの選定を誤ると、費用対効果が大幅に下がってしまう要因となるため、自社のニーズや目的にマッチしたチャットボットを選びましょう。

ここでは失敗しないチャットボットの選定方法やこつを紹介します。

必要な機能が搭載されているか

チャットボットに搭載されている機能はツール・システムごとに異なるため、自社の目的や課題解決に必要な機能が搭載されているかどうかを確認することが大切です。

例えば、カスタマーサポートの品質や顧客満足度の向上を目指すのなら、顧客の対話履歴を収集・分析するアクセス解析機能が搭載されたチャットボットを導入するのがおすすめです。

一方、チャットボットで対応しきれない質問は直接オペレーターにつなげるようにしたいという場合は、有人対応への切り替え機能が搭載されたチャットボットの導入が適しています。

またAI機能が搭載されているかどうかも重要なポイントの一つです。

AI搭載型のチャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオに沿って一問一答を繰り返すシナリオ型チャットボットよりも柔軟性が高く、顧客が求める回答を得られやすいという利点があります。
特に生成AI搭載型は、多くの場合、顧客の質問・回答から得たデータとあらかじめ登録された学習データを組み合わせて回答する仕組みになっているため、従来型AIよりも精度を高めることが可能です。

ただし、AI搭載型チャットボットはシナリオ型に比べてコストが割高になりやすいため、予算との兼ね合いが難しいという問題もあります。

AI機能が必要か否かは利用する目的や業務内容によって異なるため、従来型を導入した場合と、AI搭載型を導入した場合の両方でシミュレーションを行い、より高い費用対効果を見込める方を選ぶと良いでしょう。

将来的な拡張に対応できるか

チャットボットを上手に運用するには、時代やニーズの変化などに応じてFAQやシナリオを追加・更新したり、設置する場所を増やしたり、外部ツール・システムと連携したりしなければなりません。

登録できるデータの容量や設置する場所の数、連携できる外部ツールの種類や数はチャットボットごとに異なるため、将来を見越してどこまで拡張が可能なのかをチェックしておく必要があります。

多くのチャットボットは上位プランを選択することで拡張性が高くなりますが、プランの種類や数、内容はベンダーごとに違いがあるため、各々の拡張性も比較しましょう。

サポート体制が整っているか

初めてチャットボットを導入する場合、必要な知識や経験が不足しているため、目標の設定やターゲットの選定、シナリオ構築、導入効果の検証、課題解決策の発案などに悩まされがちです。
導入・運用でつまずいてしまうとコストが増大し、赤字運用になってしまう恐れがあります。

自社で内製化できる体制が整っているなら問題ありませんが、そうでない場合はベンダーのサポートが必要になる可能性があるため、サポート体制の充実度も比較検討すると良いでしょう。

具体的に比較したいポイントは以下の通りです。

• 導入から運用まで継続的なサポートを受けられるか
• 質問に対するレスポンスは迅速か
• 問い合わせ方法は多彩か
• サポートは有償か無償か

自社の課題解決にチャットボットが本当に役立つのか、どのような活用方法が最適なのかといった疑問に対し、専門的な相談に乗ってくれるベンダーを選ぶと良いでしょう。
さらに、導入後の効果を分析し、課題解決に向けた具体的な対策を提案してくれるような、導入から運用まで手厚くサポートしてくれるベンダーを選ぶと、より安心して任せられます。

また、チャットボットは基本的に24時間365日体制で利用されるため、何か問題が生じた場合、すぐレスポンスがあるかも重要なポイントになります。

問い合わせ方法はベンダーやプランによって異なり、電話やメールで対応しているところもあれば、チャットを使って個別に対応してくれるところもあります。
より手厚いサポートを受けたいのなら、優先的に支援・アドバイスしてくれる体制を整えたベンダーを選ぶと良いでしょう。

また、サポートは無償で受けられるものと、オプションとして利用できるものの2つに区分されます。
オプションの場合、当然ながら追加料金が発生するため、無償で受けられるサポートの範囲はどのくらいか、有償サポートはどのような内容でどの程度のコストがかかるかなどを細かく調べて比較しましょう。

高い費用対効果を見込めるか

チャットボットの導入・運用には初期費用および維持費がかかります。
チャットボットの導入で一定の効果を得られたとしても、それを帳消しにするほどの赤字が出てしまった場合、運用に成功したとはいえません。

そのため、チャットボットを選ぶときは、初期費用や維持費をきちんと算出した上で、チャットボット導入後に期待できる効果に見合った投資かどうかを精査することが大切です。

費用対効果の算出方法はケースによって異なりますが、例えば、社内チャットツールにチャットボットを導入した場合は、月間のFAQ利用数×チャットボット導入によって削減できた時間×時給によって計算することが可能です。

仮に社員の時給が2,000円で、FAQを利用して社員自身が調べ物をする時間、およびオペレーターの対応時間を計30分削減できたとします。

月間のFAQ利用数が500件あった場合、費用対効果は500件×0.5時間（30分）×2,000円＝50万円となり、毎月50万円のコストを節約できる計算となります。

上記は簡単な計算式ですが、より詳細なデータを用いてシミュレーションを行い、その結果に基づいて予算の策定・ツール選定を行えば、高い費用対効果を期待できるでしょう。

セキュリティは強固か

チャットボットを運用するには、あらかじめシステムにシナリオやFAQを登録し、学習させる必要があります。

データには会社のマニュアルやFAQ、商品やサービスの資料、就業規則などを用いますが、これらの中には外部に漏えいしたら困る重要な機密情報が含まれていることもあります。
特に、社外秘の情報が組み込まれる可能性のある社内チャットツールにチャットボットを利用するケースや、顧客の個人情報を取り扱うカスタマーサポートにチャットボットを導入する場合は注意が必要です。

大事な情報の漏えいを防ぐには、データの暗号化や監査ログの記録、アクセス権限の管理、顧客が入力した内容の検証・制限、二段階認証の導入といった対策を講じる必要があるため、チャットボットに各機能が搭載されているかどうかを確認しましょう。

もちろん、ツールやシステムのセキュリティを強化するだけでなく、社内教育を徹底し、チャットボットの利用や管理上のルールを周知することも大切です。

チャットボットの導入は適切な手順で計画的に進めよう

チャットボットは、企業ごとの目的や課題に合わせてツールを選定したり、シナリオを構築したりしなければなりません。
そのためには、導入目的を明確にする、チャットボットの設置場所を決める、ニーズに合ったツールを比較・選択するなど、必要なステップを踏む必要があります。

「人気のあるチャットボットだから」「月額費用が安いから」など、安易な理由でチャットボットを選定・導入すると、思ったような効果を得られず、損失を出してしまう原因となります。
チャットボットの費用対効果を高めるためにも、導入方法の基本やこつを押さえつつ、自社のニーズや課題に合ったチャットボットを選定しましょう。

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