RPAツールとチャットボットは何が違う？　それぞれの得意分野や連携による相乗効果を紹介

RPAツールとチャットボットは、DX化を推進している企業の多くが導入しているツールです。

どちらも業務効率化に役立つ便利なツールですが、「RPAツールとチャットボットは何が違うの？」「どちらか片方だけ導入すればいい？」といった疑問を抱いている方も少なくないでしょう。

そこで本記事では、業務効率化を目指した取り組みを検討している方向けに、それぞれの概要や両者の違い、RPAツールとチャットボットを連携することで期待できる相乗効果、選び方のポイントについて解説します。

RPAツールとは？

RPAとは、Robotic Process Automationの頭文字を取った略称で、日本語ではソフトウェアロボットによる業務自動化を意味する言葉です。

名前の通り、これまで手動で行われてきたアナログ業務をソフトウェアが代行し、自動化してくれます。

あらかじめルールや手順が決まっている業務を、24時間、高速かつ自動的に処理してくれるため、同じ作業を繰り返し行うオフィスワークに適したツールとされています。

RPAツールで自動化できること

RPAツールで自動化できる業務には、以下のようなものがあります。

• データ入力
• 請求業務
• 入金消込
• 在庫管理
• 顧客情報管理
• 勤怠管理
• 自動集計
• 日次・月次レポート作成
• メール配信

これらの業務に共通しているのは、定型的なルーティンワークであることです。

例えばデータ入力では、どのデータをどこに、どのように入力するかなどの条件をあらかじめ指定した上で、発注書や納品書などをスキャンすれば、ソフトウェアが自動的にデータを入力してくれます。

また既存のデータを入力・管理するだけでなく、外部からデータを収集し、自動集計するのも得意です。
特定のキーワードや期間を指定すれば、複数のWebサイトから条件に該当する情報を自動集計してくれるため、競合他社や市場を調査するマーケティング活動に役立ちます。

RPAツール導入で期待できるメリット

RPAツールを導入すると、以下のような効果を期待できます。

業務負担の軽減

データ入力や請求業務、メール配信といったバックオフィス業務は、企業規模が大きくなるほど業務の負担も増える傾向にあります。
特に月末や期末などは決算業務に追われ、事務・経理担当者の時間外労働が常態化するケースも珍しくありません。

RPAツールでルーティンワークを自動化すれば、従業員の業務負担を大幅に軽減できます。

コスト削減

RPAツールの導入で業務負担が減ると、時間外労働の賃金や人材採用にかかる費用を抑えられます。

特に人材採用では、人材募集にかかる費用だけでなく、採用後の教育費も削減できるため、大幅なコスト削減となるでしょう。

ヒューマンエラーの防止

条件やルールを適切に設定すれば、ソフトウェアが迅速かつ正確な作業を行ってくれます。

誤入力や計算間違いなどのヒューマンエラーをなくし、トラブルの防止につながります。

属人化の防止

アナログ業務は属人化が陥りやすく、特定の担当者がいなければ対応できない、製品の品質にばらつきがあるなどの問題が生じがちです。

RPAツールを導入すれば業務の標準化が進み、製品やサービスの質を一定に保てます。

チャットボットとは？

チャットボットとは、会話を意味するChat（チャット）と、Robot（ロボット）を組み合わせた呼称です。
あらかじめシナリオやFAQなどのデータを登録しておくことで、顧客の質問に対しデータに基づいた適切な回答を提示することができます。

かつては、チャットボットから提示される質問や回答を顧客が選択していくだけのシンプルなタイプが主流でしたが、近年は顧客が入力した内容に対して柔軟かつ自然な回答を行うAI搭載型のチャットボットが広く普及してきています。

チャットボットでできること

チャットボットは、以下のような業務に活用されています。

• 顧客からの問い合わせ対応
• 社内ヘルプデスクの代行
• マーケティング支援
• Web接客

チャットボットが得意とするのは、顧客や従業員から寄せられる問い合わせや質問への対応です。

例えば、商品やサービスページにチャットボットを設置しておけば、顧客が知りたいこと、疑問に思っていることについて、簡単かつ迅速に回答を提供できます。
ECサイトなどに設置すれば、オンラインで接客を行えるため、顧客の購買意欲向上や購入の手続き支援にも貢献します。

もちろん社外向けのサービスだけでなく、社内ヘルプデスクの代行ツールとしても活用することが可能です。
具体的には、従業員から業務に関する問い合わせや質問が来たときに、マニュアルや就業規則、社内FAQなどを基にした回答を提示できます。

さらに、チャットボットの利用履歴やログなどのデータを収集・分析すれば、マーケティング支援にも役立つでしょう。

チャットボットを導入するメリット

チャットボットを導入すると、以下のようなメリットを期待できます。

24時間体制の問い合わせ対応

オペレーターは営業時間内のみ対応可能ですが、チャットボットは24時間稼働のため、曜日や時間帯を問わず応対できます。

顧客は任意のタイミングで問い合わせることができるため、購買意欲を維持しやすく、ホットリードの獲得に役立つでしょう。

人件費の削減

チャットボットにオペレーターや社内ヘルプデスクの業務を代行させれば、人による対応件数を大幅に削減できます。

各担当者の業務負担が減ることで時間外労働のコストを削減できるのはもちろん、新たな人材の採用も抑えられるため、人件費のコストカットにつながるでしょう。

顧客対応品質の向上

チャットボットはあらかじめ登録したシナリオやFAQに基づいて回答を提示するため、顧客対応の質が均一化されます。

「以前聞いた話と違う」といった齟齬が生まれにくいため、トラブルやクレームが発生しにくく、顧客や従業員との関係性も良好に保てます。

組織内でのナレッジ共有

チャットボットに会社の資料やマニュアル、就業規則などを学習させておけば、組織内でのナレッジ共有に活用できます。

また都度手作業で資料を調べなくても、チャットボットに質問すれば求める回答を得られるため、調査時間の短縮につながります。

さらに、自社製品やサービスに関する資料や営業マニュアルといったドキュメントも登録すれば、単なるFAQだけでなく従業員の教育にも活用可能です。

顧客ニーズの把握

チャットボットの過去のやり取りを分析すれば、顧客が何を求めているか、どのようなことに不満を感じているのかを把握しやすくなります。

これらの情報を基に開発や改善に努めれば、顧客ニーズに合致した商品・サービスを提供できるでしょう。

任意のサイトに誘導できる

チャットボットの回答に加えて、関連性のある任意のリンクを設けることで、集客にもつながります。

例えば、特定の商品に関する詳細な情報を求められた場合、基本的な概要や特徴を回答しつつ「より詳細な情報はこちらでご確認いただけます」「サービスはこちらからご契約いただけます」というメッセージと共に、当該ページへの遷移を誘導することが可能です。

顧客により詳しい情報を与えたり、直接購入・契約につながるページに誘導したりすれば、売上や業績の向上を期待できるでしょう。

RPAツールとチャットボットの違いは？

RPAツールとチャットボットは、どちらも業務を効率化するツールという点は共通しています。
一方で、業務を効率化する方法や得意分野には大きな違いがあるため、必要に応じた使い分けが重要です。

ここではRPAツールとチャットボットの違いを2つのポイントから解説します。

業務を効率化する方法

RPAツールは、あらかじめ設定したプログラムやワークフローにのっとり、事務処理などの作業を自動化します。
一定のルールに基づいた単純作業に強く、人が対応するよりも迅速かつ正確に作業を行えるのが特長です。

しかし、プログラムにない作業は苦手で、イレギュラーが発生した際、自律的に判断・処理することはできません。
そのため、必要に応じてルールを変更したり、複雑な処理を行ったりしなければならない業務には不向きです。

また紙のテキストをスキャンして認識し、データ入力することは得意とする一方、手書き文字や画像など規則性のないものの認識は苦手という欠点もあります。

チャットボットは、あらかじめ学習させたドキュメントや資料、FAQ、シナリオなどを基に顧客の質問に回答することで、本来であれば手作業や有人対応しなければならない業務を自動化できます。

人と会話をする感覚で質問・回答を重ねれば知りたい情報を得られるため、顧客からの問い合わせ対応や社内ヘルプデスクなどの業務を代行できるのが強みです。

ただし、チャットボットは顧客からの質問がなければ動作しないため、ルーティンワークの自動化には不向きです。

得意な業務

RPAツールはルールが定まっていて、単純作業を繰り返すような業務の代行に適しています。

例えば、人事・総務部門なら労働管理業務や人事考課業務に、経理部門なら売り掛け・入金業務や買い掛け・支払業務、経費精算業務に、営業部門なら見積書の作成や受注・発注管理などの業務に向いているでしょう。

一方のチャットボットは、顧客からの問い合わせ対応や、蓄積したデータの収集・分析に適しています。

具体的な例としては、カスタマーセンターでの顧客対応、社内ヘルプデスクでの従業員対応、問い合わせ内容や顧客とのやり取りのログから収集したデータを用いたマーケティング活動などがあります。

このように、RPAツールとチャットボットではそれぞれ得意分野が異なるため、代行させる業務や導入する部門・部署に応じてRPAツールとチャットボットを使い分けるのがおすすめです。

RPAツールとチャットボットの連携により期待できる相乗効果

特定の業務においては、RPAツールとチャットボットの両者を連携させることで、相乗効果を期待できます。

ここでは参考までに、RPAツールとチャットボットを組み合わせてさらなる業務効率化を実現できるパターンを2つ紹介します。

チャットボットで問い合わせ対応、RPAツールで顧客情報を検索し、オペレーターに引き継ぐパターン

チャットボットで問い合わせを受け付け、その情報を基にRPAツールで顧客情報を検索するパターンです。

例えば、チャットボットで会員IDや注文番号などの情報を入力してもらい、その情報を基にRPAツールにひも付けられた顧客情報を検索すれば、その顧客が過去にどのような商品を購入しているか、どういった問い合わせ・クレームを寄せたことがあるかなどの情報を迅速に把握できます。

必要に応じてその情報をオペレーターに引き継げば、よりパーソナライズされた対応が可能になるため、顧客対応の品質や顧客満足度の向上につながるでしょう。

チャットボットで受注し、RPAツールで在庫確認するパターン

チャットボットで商品の注文を受け付け、RPAツールで在庫を確認し、発送手続きにつなげるパターンです。

本来であれば、営業担当者が受注した商品の情報を在庫管理システムに入力し、その情報を基に発送手続きを開始する必要がありますが、チャットボットとRPAツールを連携させれば商品の受注からRPAツールでの在庫確認、発送手続きまでスムーズにこなせるようになります。

RPAツールとチャットボットは特徴や得意分野が異なる

RPAツールとチャットボットは、どちらも業務効率化に役立つツールですが、それぞれ強みや得意分野に違いがあります。

RPAツールは単純作業やルーティンワークの自動化、チャットボットは顧客からの問い合わせ対応にそれぞれ適しているため、代行させたい業務やツールを導入したい部署・部門に応じて2つのツールを使い分けるのがおすすめです。

またRPAツールとチャットボットを連携させれば、業務プロセスをよりスムーズにすることも可能なため、両方のツールを導入して業務効率化を図るのも良いでしょう。

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